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Jornada Completa
Funciones:
- Desarrollar análisis de los servicios en las operaciones de Contact Center (calidad, ventas, atención al cliente, canales digitales) y que dicho análisis se traduzca en planes de acción, con la intención de mejorar la calidad de los servicios. Asimismo, desarrollar e implementar estudios de mejoras a nivel de las ventas, satisfacción en temas de atención, identificación de insights u otras necesidades que los servicios demanden.
Responsabilidades:
- Análisis de indicadores y mejora de resultados (nivel de servicio, ocupación, adherencia, TMO, contactabilidad, satisfacción, NPS, Customer effort u otros segun la operación).
- Diseño e implementación de planes de acción orientados en la mejora de la experiencia del cliente; con conocimientos básicos en design thinking, e investigación de mercados (cuantitativas y cualitativas), VOC, analisis de causa raiz, entre otros)
- Diseño y planteamiento de presentaciones comerciales.
- Diseño de flujos de proceso y mejora continua.
- Pronóstico, planificación y programación de contac center a fin de analizar los resultados operativos y financieros de las campañas.
Requisitos:
- Estudiante y/o Bachiller Universitario/Técnico.
- Haber laborado como analista senior en áreas de innovación, servicio al cliente, experiencia al cliente, investigación de mercados, gestión de calidad o áreas relacionadas.
- Excel Avanzado, SQL, Python (deseable).
- Conocimiento norma COPC (deseable).
- Pronóstico, planificación y programación de contac center (Planeamiento WFM).
- Uso de herramientas de dimensionamiento (Erlang C u otras).
- Reportes y Dashboard ejecutivos en PowerBi.
- Experiencia de 2 años en labores similares.