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Funciones:

  • Desarrollar análisis de los servicios en las operaciones de Contact Center (calidad, ventas, atención al cliente, canales digitales) y que dicho análisis se traduzca en planes de acción, con la intención de mejorar la calidad de los servicios. Asimismo, desarrollar e implementar estudios de mejoras a nivel de las ventas, satisfacción en temas de atención, identificación de insights u otras necesidades que los servicios demanden.

Responsabilidades:

  • Análisis de indicadores y mejora de resultados (nivel de servicio, ocupación, adherencia, TMO, contactabilidad, satisfacción, NPS, Customer effort u otros segun la operación).
  • Diseño e implementación de planes de acción orientados en la mejora de la experiencia del cliente; con conocimientos básicos en design thinking, e investigación de mercados (cuantitativas y cualitativas), VOC, analisis de causa raiz, entre otros)
  • Diseño y planteamiento de presentaciones comerciales.
  • Diseño de flujos de proceso y mejora continua.
  • Pronóstico, planificación y programación de contac center a fin de analizar los resultados operativos y financieros de las campañas.

Requisitos:

  • Estudiante y/o Bachiller Universitario/Técnico.
  • Haber laborado como analista senior en áreas de innovación, servicio al cliente, experiencia al cliente, investigación de mercados, gestión de calidad o áreas relacionadas.
  • Excel Avanzado, SQL, Python (deseable).
  • Conocimiento norma COPC (deseable).
  • Pronóstico, planificación y programación de contac center (Planeamiento WFM).
  • Uso de herramientas de dimensionamiento (Erlang C u otras).
  • Reportes y Dashboard ejecutivos en PowerBi.
  • Experiencia de 2 años en labores similares.